はじめに

　当社では、「誰もがその人らしく毎日を過ごせる「くらし」をつくる」という基本理念のもと、利用者様及びご家族様（以下「利用者様等」とします）からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社の看護・介護サービス(以下「サービス」とします)の改善・品質向上において大変貴重な機会ととらえ、真摯に受け止め、信頼や期待に応えるべく、安全・安心なサービス提供に取り組んで参ります。

　しかしながら、サービス提供の中で、ごく一部の利用者様等からの常識の範囲を超える要求や言動により、職員の人格が否定され、尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供の維持・継続にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。

　そのため当社では、職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、利用者様等との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

　当社では、カスタマーハラスメントを「利用者様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• • 暴力行為
• • 暴言・侮辱・誹謗中傷
• • 威嚇・脅迫
• • 従業員の人格の否定・差別的な発言
• • 土下座の要求
• • 長時間の拘束
• • 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• • 合理性を欠く不当・過剰な要求
• • 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• • 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

カスタマーハラスメントへの対応

（社外）

• • 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。その結果、当 社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、サービス提供の中止、またはサービスの提供をお断りする場合があります。
• • さらに、当社が悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、適切に対応いたします。

（社内）

• • カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• • カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
• • カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。